O primeiro passo na sua estratégia de customer experience é ter uma visão clara focada no cliente que você pode comunicar à sua organização. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de declarações que atuem como princípios orientadores.

Por exemplo, a Zappos usa seus valores familiares essenciais , que estão incorporados à sua cultura, o que inclui surpreender por meio do serviço, ser humilde e aceitar mudanças.

Uma vez que esses princípios estejam em vigor, eles conduzirão o comportamento da sua organização. Cada membro da sua equipe deve saber esses princípios de cor e eles devem ser incorporados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento.

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Entenda quem são seus clientes – O próximo passo na construção desses princípios de customer experience é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente . Se sua organização vai realmente entender as necessidades e desejos dos clientes, então eles precisam ser capazes de se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.

Uma maneira de fazer isso é segmentar seus clientes e criar personas (ou perfis de clientes ). Tente dar a cada persona um nome e uma personalidade. Por exemplo, Anne tem 35 anos; ela gosta de novas tecnologias e é experiente o suficiente em tecnologia para seguir um tutorial em vídeo sozinha, enquanto John (42 anos) precisa ser capaz de seguir instruções claras em uma página da web.

Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem elas são e entendê-las melhor. Também é um passo importante para se tornar verdadeiramente centrado no cliente .